À: DÉPARTEMENT CCM d’Xplornet et Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication (CPRST)
c. c. Daniel Laplante, maire de Saint-Germain
François Lapointe, Député fédéral de la circonscription Montmagny—L’Islet—Kamouraska—Rivière-du-Loup
Norbert Morin, Député provincial de la circonscription de Côte-du-Sud
Yvon Soucy, Préfet de la MRC de Kamouraska
Office de la protection du consommateur
Bonjour. Je suis résident de Saint-Germain depuis le 31 mars 2015. Ma maison, située au 68, route 132 à Saint-Germain, G0L3G0. La seule compagnie offrant un service Internet à cette adresse est Xplornet, qui me relie à l’internet par satellite. Je suis en situation de dépendance envers une compagnie qui a un monopole. Pour obtenir un service décent pour faire mon travail je dois débourser une somme mensuelle de 150$. Pour cette somme j’obtiens mensuellement une vitesse de ±10 Mb/s et 100,0 Go de téléchargement. À part le prix demandé, ces informations semblent correctes. Toutefois, il y a un problème majeur.
Je suis développeur web et j’ai besoin d’installer des fichiers sur des serveurs web. Cela se fait avec un logiciel FTP.
http://fr.wikipedia.org/wiki/File_Transfer_Protocol
File Transfer Protocol (protocole de transfert de fichiers), ou FTP, est un protocole de communication destiné à l’échange informatique de fichiers sur un réseau TCP/IP. Il permet, depuis un ordinateur, de copier des fichiers vers un autre ordinateur du réseau, ou encore de supprimer ou de modifier des fichiers sur cet ordinateur. Ce mécanisme de copie est souvent utilisé pour alimenter un site web hébergé chez un tiers.
Par exemple, lorsque j’installe un site WordPress, je dois télécharger le dossier WordPress qui fait 20,5 Mo.
Le logiciel FTP libre Cyberduck indique le temps que va prendre le téléchargement. Dans ce cas, c’est plus de quatre heures, car Xplornet limite la vitesse de téléchargement pour ce type de connexion.
Il est clair que je ne peux pas faire mon travail dans un contexte semblable. En comparaison, avec une connexion de Vidéotron ou de Bell à 50$ par mois, cette action prendrait moins d’une minute.
J’ai téléphoné à l’assistance technique d’Xplornet dans le but de trouver une solution et le technicien n’a fait que me répondre qu’à cause de la «politique» (http://www.xplornet.com/traffic-management/htv-itmp/), il n’y avait rien à faire et que je pouvais toujours attendre après 2h du matin pour télécharger mes données sans limites. Voyant l’impossibilité de progresser vers une solution, j’ai demandé à parler avec un superviseur.
Le superviseur m’a rappelé le lendemain et n’a fait que me répéter qu’il ne pouvait rien faire à cause de la «politique». Voyant l’impossibilité de progresser vers une solution, j’ai demandé à parler avec un ingénieur.
L’ingénieur m’a rappelé quelque temps après avec les mêmes réponses que ses prédécesseurs. Je lui ai alors demandé à qui je devais écrire pour formuler une plainte qui pourra être acheminée aux patrons de la compagnie Xplornet, ceux qui auraient le pouvoir de modifier cette fameuse politique.
Je travaille dans le domaine des services technologiques et pour moi, il est inconcevable qu’une compagnie soit incapable de trouver une solution à un problème somme toute mineur. Avec les technologies, il serait très simple d’identifier certains clients comme moi, avec leur numéro IP par exemple, qui utilisent le protocole FTP pour gagner leur vie, et de les libérer de la limite de téléchargement.
Je comprends qu’Xplornet doive limiter l’utilisation de certains types de téléchargements illégaux pendant la journée pour permettre à tous d’avoir un service décent. Je ne télécharge pas de films sur les Torrents, je paie mes émissions, mes films et ma musique sur iTunes. Je ne suis pas un pirate. Je veux seulement gagner ma vie.
Avec une vitesse de téléchargement de 1.2 Ko par seconde et de plus de quatre heures pour un dossier relativement petit. Dans un monde de communications instantanées, c’est incompréhensible.
Je vois dans le site de l’Office de protection du consommateur qu’une mise en demeure a été déposée auprès d’Xplornet le 26 janvier 2015 (http://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/se-renseigner/liste-des-resultats-de-recherche/details/commercant/632177/#mises_en_demeure). J’espère ne pas avoir à en arriver là.
Par la présente, je vous implore de trouver une solution permanente à ce problème. Je ne dois pas être le seul citoyen qui est obligé d’être connecté à internet par votre compagnie à être dans cette situation. Je suis prêt à payer le prix que ça coûte même si je trouve que vous vendez vos services honteusement cher. En 2015, l’accès à internet haute vitesse est un service essentiel.
Merci de votre attention
Philippe Bonneau
22 février 2016 – En complément d’information et à la suggestion de Pierre, voici les réponses que j’ai obtenues
21 mai 2015
Bonjour monsieur Bonneau,
J’accuse réception de votre plainte. J’ai transmis votre courriel à notre directeur général, monsieur Yvan Migneault afin qu’il vérifie si des actions peuvent être prises de notre part pour vous aider à solutionner votre problème.
Je vous reviens bientôt.
Je vous souhaite la meilleure des chances dans vos démarches.
Salutations,
Yvon Soucy, B.A.A.
préfet élu au suffrage universel
MRC de Kamouraska¸
418-492-1660 poste 223
Aucune nouvelle depuis de monsieur Soucy
13 mai 2015
Monsieur Philippe Bonneau,
Nous vous remercions d’avoir communiqué avec le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST). Le CPRST est un organisme indépendant ayant pour mandat de recevoir les plaintes admissibles des consommateurs et des petites entreprises relatives à certains services de télécommunications de détail, d’en faciliter le règlement et, au besoin, de résoudre ces plaintes.
La portée du mandat du CPRST est énoncée sur notre site Web, à http://www.ccts-cprst.ca
Malheureusement, votre plainte ne constitue pas une plainte admissible en vertu de notre Code de procédures et, par conséquent, se situe hors du champ de compétence du CPRST.
Nous avons reçu votre plainte concernant Les politiques d’Xplornet. Notre évaluation a déterminé que le sujet de votre plainte attrait pratiques générales ou aux politiques d’Xplornet. D’après la section 4.3 du Code de Procédures du CPRST, nous ne sommes pas en mesure d’émettre de Recommandations ou de Décisions qui demande ou oblige Xplornet de changer leurs pratiques générales ou leurs politiques.
Par conséquent, le CPRST ne peut considérer votre plainte. Vous pouvez consulter le Code de procédures à l’adresse http://www.ccts-cprst.ca/fr/documents-fr/code-de-procedures .
Nous vous suggérons de communiquer avec le bureau d’hectique commercial au 1-888-459-8875, ou avec votre fournisseur de services de télécommunications au 1-866-841-6001, puisqu’ils seront peut-être en mesure de vous aider. Nous avons fait parvenir votre plainte à votre fournisseur de services de télécommunications à titre d’information.
Si vous avez des questions ou des préoccupations concernant votre plainte ou le contenu de la présente communication, n’hésitez pas à communiquer avec nous
CPRST
Casier Postal 56067, Minto Place RO
Ottawa, ON
K1R 7Z1
1-888-221-1687
Veuillez agréer l’expression de nos sentiments les meilleurs.
Équipe d’évaluation du CPRST
Voici la réponse de l’Office de la protection du consommateur
13 mai 2015
Bonjour,
Voici de l’information concernant le ou les sujets que vous avez abordés lorsque vous avez joint l’Office de la protection du consommateur le 11 mai 2015.
Des références qui pourraient vous être utiles
• Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC)
• http://www.crtc.gc.ca
• 877 249-2782Si vous avez d’autres questions relatives à votre demande, vous pouvez communiquer de nouveau avec l’Office. Mentionnez alors le numéro de référence 238177.
Pour obtenir des renseignements supplémentaires, nous vous invitons à visiter notre site Web à l’adresse www.opc.gouv.qc.ca.
Office de la protection du consommateur
11 mai 2015
Monsieur,
J’accuse réception d’une copie conforme de votre courrier électronique adressé au Département CCM d’Explornet et Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication (CPRST).
Soyez assuré que votre correspondance sera portée à l’attention de M. Norbert Morin, député de Côte-du-Sud, et qu’il en prendra connaissance.
Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
Mélanie Bernier | Responsable de l’agenda et adjointe administrative
Bureau du député Norbert Morin
144, avenue de la Gare, bureau 101 Montmagny (Québec) G5V 2T3
Aucun contact direct avec le député ni suivi d’effectué.
Concernant le conseil municipal de St-Germain, monsieur Roger Moreau, Conseiller siège # 2, m’a assuré que ma lettre avait fait l’objet d’une discussion au conseil municipal. Depuis, aucun suivi n’a été fait.
Il faudra sûrement que j’aille poser la question à un conseil municipal… À suivre